Kwaliteitszorg … een mensenzaak

Bij haar bezoeken aan (MBO-)scholen kijkt de inspectie meer en meer naar de wijze waarop de kwaliteit van onderwijs en examinering geborgd is. Daarmee komt zij op het terrein van kwaliteitszorg, het geheel aan maatregelen, processen en instrumenten dat ervoor moet zorgen dat volstrekt helder is welke kwaliteit gerealiseerd wordt, waar die kwaliteit te wensen overlaat en hoe dat op zo kort mogelijke termijn aangepakt wordt.
Ook wij zijn op school (dus?) druk bezig om toe te werken naar een aanpak waarmee we de bij ons geleverde kwaliteit in beeld brengen en, indien nodig, verbeteren. Alhoewel die aanpak behoorlijk vorm krijgt, kan het topch nooit kwaad om eens te kijken hoe anderen hierover denken. Ik kwam daarbij het boek tegen van Theo Douma, Ronald Stevens en Roel in ’t Veld: “Naar (h)erkende kwaliteit in het mbo”. Voor meer informatie over het boek, zie: http://www.auditakademia.nl
Zij relateren kwaliteit(szorg) onder andere aan de sector waar het om gaat. Daarbij denk ik dat voor het MBO met name de dienstverlenende sector interessant kan zijn. Hoe je het ook wendt of keert, het valt niet te ontkennen dat het onderwijs op een of an dere manier een dienstverlenende institutie is. Voor wat betreft het MBO denk ik dat we die diensten verlenen aan onze deelnemers, hun ouders, de bedrijven waar zij als werknemer aan de slag gaan, het hoger onderwijs waar zij als student hun schoolloopbaan voortzetten.
Voor de dienstverlenende sector worden in het boek, naar analogie van wat daarover te vinden is bij http://www.servicemanagement.nl, de volgende aandachtspunten aangehaald:

Verschijningsvorm:voldoen de gebouwen, de bedrijfsmiddelen, de medewerkers en het communicatiemateriaal aan de verwachtingen van de klant?
Betrouwbaarheid:wordt de beloofde dienstverlening op tijd en volgens afspraak geleverd?
Bereidheid tot dienstverlening: worden klanten snel en adequaat geholpen?
Deskundigheid: hebben de medewerkers de vereiste vaardigheden en expertise om de gewenste dienst te kunnen bieden?
Hoffelijkheid: zijn de medewerkers beleefd, vriendelijk en welwillend naar de klant toe?
Toegankelijkheid: kan de klant gemakkelijk met de organisatie in contact komen?
Maatwerk: is er een mogelijkheid om de klant maatwerk te leveren die afwijkt van het normale aanbod?
Herstel van klachten of fouten: worden fouten snel, effectief en klantgericht hersteld?
Communicatie: wordt er in een voor klanten begrijpelijke taal gecommuniceerd? Wordt er echt geluisterd naar klanten?
Begrip: wordt er daadwerkelijk geprobeerd de klanten te begirjpen en hun wensen te kennen

Een mooi lijstje … volop uitdaging zou ik zeggen voor alle collega’s in de scholen

3 Responses to “Kwaliteitszorg … een mensenzaak”


  1. 1 Eus van Hove (@eusvanhove) 27 januari 2013 om 19:10

    Onderwijs staat of valt met goede leraren, heeft ook de Onderwijsraad deze week ontdekt in het advies “Kiezen voor kwalitatief goede leraren”.

    Jammer dat Frank de cruciale rol van docenten niet noemt in zijn blogpost.
    Juist in het MBO is sinds de ROC vorming roofbouw gepleegd op het primaire proces. MBO docenten geven steeds meer lessen aan steeds vollere klassen.
    Eén op de zes docenten in het MBO is onbevoegd.

    Daarom doen ROC’s er verstandig aan weer te investeren in het primaire proces. In bevoegde docenten die goed zijn wat betreft vakinhoud, vakdidaktiek en pedagogiek. In docenten met niet te veel lessen aan niet te grote klassen, waardoor docenten tijd hebben voor onderwijsontwikkeling en individuele begeleiding van leerlingen.

    • 2 Frank van Hout 27 januari 2013 om 19:12

      Hallo Eus,
      Helemaal eens, maar volgens mij heb ik het over die zaken die we als ROC moeten leveren. En “we” dat zijn voor het overgrote deel docenten, want die vormen de overgrote meerderheid van ons personeelsbestand.
      En zo hoort het ook … Toch?

  2. 3 Eus van Hove (@eusvanhove) 27 januari 2013 om 19:41

    Zo hoort het!
    Maar sinds de ROC vorming is veel geld onttrokken uit het primaire proces, o.a. door bonussen, derivaten, externe adviseurs, onderwijspaleizen en veel niet-lesgevenden.

    Daarom hebben MBO docenten te weinig tijd en ruimte om de kwaliteit te leveren van bijvoorbeeld Finse collega’s. “Teach less, learn more”.


Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

w

Verbinden met %s




Mijn laatste tweets

Archief

Categorieën


%d bloggers liken dit: