Posts Tagged 'dienstverlening'

Kwaliteitszorg … een mensenzaak

Bij haar bezoeken aan (MBO-)scholen kijkt de inspectie meer en meer naar de wijze waarop de kwaliteit van onderwijs en examinering geborgd is. Daarmee komt zij op het terrein van kwaliteitszorg, het geheel aan maatregelen, processen en instrumenten dat ervoor moet zorgen dat volstrekt helder is welke kwaliteit gerealiseerd wordt, waar die kwaliteit te wensen overlaat en hoe dat op zo kort mogelijke termijn aangepakt wordt.
Ook wij zijn op school (dus?) druk bezig om toe te werken naar een aanpak waarmee we de bij ons geleverde kwaliteit in beeld brengen en, indien nodig, verbeteren. Alhoewel die aanpak behoorlijk vorm krijgt, kan het topch nooit kwaad om eens te kijken hoe anderen hierover denken. Ik kwam daarbij het boek tegen van Theo Douma, Ronald Stevens en Roel in ’t Veld: “Naar (h)erkende kwaliteit in het mbo”. Voor meer informatie over het boek, zie: http://www.auditakademia.nl
Zij relateren kwaliteit(szorg) onder andere aan de sector waar het om gaat. Daarbij denk ik dat voor het MBO met name de dienstverlenende sector interessant kan zijn. Hoe je het ook wendt of keert, het valt niet te ontkennen dat het onderwijs op een of an dere manier een dienstverlenende institutie is. Voor wat betreft het MBO denk ik dat we die diensten verlenen aan onze deelnemers, hun ouders, de bedrijven waar zij als werknemer aan de slag gaan, het hoger onderwijs waar zij als student hun schoolloopbaan voortzetten.
Voor de dienstverlenende sector worden in het boek, naar analogie van wat daarover te vinden is bij http://www.servicemanagement.nl, de volgende aandachtspunten aangehaald:

Verschijningsvorm:voldoen de gebouwen, de bedrijfsmiddelen, de medewerkers en het communicatiemateriaal aan de verwachtingen van de klant?
Betrouwbaarheid:wordt de beloofde dienstverlening op tijd en volgens afspraak geleverd?
Bereidheid tot dienstverlening: worden klanten snel en adequaat geholpen?
Deskundigheid: hebben de medewerkers de vereiste vaardigheden en expertise om de gewenste dienst te kunnen bieden?
Hoffelijkheid: zijn de medewerkers beleefd, vriendelijk en welwillend naar de klant toe?
Toegankelijkheid: kan de klant gemakkelijk met de organisatie in contact komen?
Maatwerk: is er een mogelijkheid om de klant maatwerk te leveren die afwijkt van het normale aanbod?
Herstel van klachten of fouten: worden fouten snel, effectief en klantgericht hersteld?
Communicatie: wordt er in een voor klanten begrijpelijke taal gecommuniceerd? Wordt er echt geluisterd naar klanten?
Begrip: wordt er daadwerkelijk geprobeerd de klanten te begirjpen en hun wensen te kennen

Een mooi lijstje … volop uitdaging zou ik zeggen voor alle collega’s in de scholen


Mijn laatste tweets

Archief

Categorieën